[e경제뉴스 이춘영 기자] 서울시청 인근 건설회관에 입주해있는 A여행사는 이달까지만 사무실을 운영한다.
예약-발권업무, 현지 여행 안내 수요가 급감한 탓이다. 이젠 티켓팅-여행 일정짜기 등 어지간한 항공관련 일은 이용자들이 스스로 처리하는 추세여서 여행사 일이 크게 줄어든 여파다.
반면 직접 항공사에 문의하는 이용자들은 늘고 있다. 이에 신속히 대응하기 위해 항공사들은 챗봇서비스를 제공한다.
진에어의 AI기반 챗봇 서비스 '제이드(JAid)' 사용자가 급증세를 보이고 있다.
진에어는 올 1월 '제이드' 사용자는 1년전에 비해 17배 증가한 약 10만명으로 집계됐다고 24일 밝혔다. 질문 영역도 항공 스케줄 조회, 할인 제도 및 프로모션, 최저가, 체크인(탑승수속), 수하물, 나비포인트 등 다양해졌다.
'제이드'는 'J(진에어)'가 'Aid(돕는다)'라는 의미로 언제 어디서나 문의 사항을 해소, 고객 편의를 높이기 위해 2017년 11월부터 시작한 안내 서비스다.
제이드 이용 고객은 항공 스케줄, 출∙도착, 최저가 및 예약 조회 등 카테고리별로 구성된 메신저 창에서 채팅하는 방식으로 필요한 정보를 실시간으로 얻을 수 있다.
특히 과거 고객서비스센터로 연락해 상담원을 통해서 처리했던 업무를 챗봇을 통해 해결함으로써 업무 효율성 및 고객 편의성이 증대되는 효과를 가져왔다는 게 회사측 설명이다.
제이드 이용을 원하는 고객은 진에어 홈페이지 내 하단 'JAID'를 클릭하고 메신저 창에서 대화하는 방식으로 사용할 수 있고 모바일 앱∙웹에서도 동일하게 이용 가능하다.
이밖에도 음성 안내 서비스인 네이버 '클로바' 와 구글 어시스턴트 등을 통해 진에어 항공 관련 다양한 정보를 얻을 수 있다.
진에어는 향후에도 제이드를 통해 이티켓 재발송, 지연 및 결항 확인서 전송 등의 다양한 기능을 추가 도입해 운영할 계획이다.
회사측은 "지속적인 학습과 기능 추가를 통해 고객 편의를 향상시키겠다"고 말했다.